1. Старайтесь сразу максимально полно описывать проблему/вопрос, чтобы как можно меньше времени (Вашего и нашего) тратилось на выяснение подробностей.
  2. Если Вам пришло сообщение от нашей системы, что Ваше обращение получено и ему присвоен идентификатор, то будьте спокойны - мы обязательно на него ответим и не нужно каждые пять минут писать нам "Вы где?" или "Почему не отвечаете?". Так же не нужно дублировать одно и тоже обращение по нескольку раз. Поймите, когда Вы что-то пишете ещё раз по этому же самому вопросу, Ваше письмо отодвигается в конец очереди и Вы тем самым сами удлиняете срок ответа на своё письмо.
  3. В случае необходимости задать новый вопрос, не относящийся непосредственно к вопросу первоначального обращения, пожалуйста, оформите новое обращение через форму обращения на сайте support.infonext.ru
  4. Служба поддержки в любом случае постарается максимально быстро и конструктивно ответить на Ваше обращение, однако оставляет за собой право отказать в консультации и закрыть обращение без уведомления если:
    • Сообщения носят оскорбительный характер, оказывают давление на специалистов службы поддержки. В случае грубого нарушения правил обращения в службу поддержки учетная запись пользователя будет заблокирована без предупреждений.
    • Обращение не на русском языке либо его содержание препятствует пониманию смысла обращения;
    • Обращение не содержит четко сформулированного вопроса;
    • Обращение не относится к проекту infoNEXT или его партнёрам
  5. При создании обращения очень важно предоставить полную и точную информацию о проблеме.
  6. Отвечайте специалисту только в том обращении, которое Вы изначально создали. Не создавайте новых повторных обращений на ту же самую тему. Создавая повторные обращения, Вы затрудняете работу службы поддержки и увеличиваете время решения проблемы.
  7. Если Вы создали обращение, но смогли сами решить возникшую проблему, пожалуйста, напишите об этом в том же обращении специалисту.
  8. Если Вам что-то не понятно в формулировке ответа специалиста, не стесняйтесь и просто спросите - это может стать ключом к решению Вашей проблемы.
  9. Чем больше Вы расскажете нам о проблеме, тем быстрее и качественнее мы сможем решить ее.
  10. Убедительная просьба не создавать обращения вида: «у меня ничего не работает». Постарайтесь максимально подробно описать возникшую проблему.

  11. Пожалуйста, максимально подробно описывайте возникающие сложности.

    Например, Вы решили сообщить нам об имеющей место ошибке. К сожалению, мы вряд ли сможем понять суть Вашей проблемы без детального ее описания с Вашей стороны. Если у Вас не получится – не беда, но тогда для решения вопроса понадобится больше времени.

    Пожалуйста, помните о том, что только Вы наблюдаете ошибку, причем это происходит на экране Вашего компьютера. Мы не видим что отображается на Вашем мониторе и будем крайне Вам признательны, если Вы пришлете нам подробнейшее описание того, что видите и последовательность ваших действий, в результате которых получили ошибку. Без этого нам придется задавать вам вполне очевидные вопросы и мы уверены, что в случае, если сразу получим всю доступную вам диагностику, то сможем помочь гораздо быстрее.

  12. Указывайте адреса сайтов, с которыми связан ваш вопрос. Сообщение "не работает кнопка" довольно абстрактно.
  13. При заполнении формы обращения в службу поддержки обязательно указывайте свой действующий E-mail
  14. Мы очень надеемся на то, что Вы последуете этим рекомендациям и поможете нам отвечать Вам максимально оперативно и качественно!
  15. Краткое описание — лишняя трата Вашего времени и времени сотрудников СТП!
  16. В обращении должен содержаться вопрос/предложение только по одной проблеме. Новая тема = новое обращение!
  17. Тема запроса должна быть максимально информативна. В теме необходимо чётко и ёмко указать суть проблемы.
    Неправильно: «Спасите!».
    Правильно: «Активация ключа доступа».
  18. Время реакции на обращение Пользователя зависит от общей загрузки службы поддержки. Но, так или иначе, Вы получите ответ
  19. Основанием для оказания услуг поддержки является заявка Пользователя. Заявкой в службу поддержки считается заполненная и отправленная форма обращения в службу поддержки «infoNEXT». Поддержка по email не предоставляется
  20. Пользователь обязуется своевременно выполнять указания службы поддержки, которые способствуют выявлению причин возникновения ошибки.
  21. Служба поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек сторонних скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться платно, либо по личной инициативе специалиста службы поддержки.
  22. Служба поддержки не может гарантировать незамедлительное решение проблемы. Также специалисты службы поддержки не сообщают о запланированных датах каких-либо мероприятий. Подобная информация может быть предоставлена по личной инициативе специалиста службы поддержки и должна отслеживаться посредством email-рассылок.
  23. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие инструкции и обучающие видеоролики.
  24. Специалисты службы поддержки не принимают «заказы» на усовершенствование существующих или добавление новых функций в комплекс «Простой бизнес». Пользователь может оставить свои предложения и пожелания на странице сайта «Поделиться идеей». Идеи с наиболее высоким рейтингом рассматриваются и в случае утверждения передаются в отдел разработки на реализацию. Служба поддержки не предоставляет информации о сроках и результатах рассмотрения идей пользователей, а также о сроках реализации утвержденных функций. Подобная информация может быть предоставлена по личной инициативе специалиста службы поддержки.
  25. Пользователь при обращении в службу поддержки обязан предоставлять точную и исчерпывающую информацию о подробностях.